经典案例真题及参考答案（遴选509）

材料：某地各类服务热线已涵盖政府各职能部门以及银行、水电暖等与人民群众生活息息相关的行业，共计30余个，为服务群众，应对突发情况，维护社会安定团结发挥了不可替代的作用。如高考期间清查噪音扰民行为、集中整治占道经营等不文明行为、寻求法律援助等，都可以通过政务服务热线得以实现。

但是也存在一些问题，比如：有些部门热线“过热”，而有些部门门热线“过冷”比如110报警服务台，2017年全市接警总量为870826例，也就是说平均每个小时接警量将近100个，但其中有七成以上属于无效警情。在无效警情中又有很大一部分属于非警务报警。与此形成巨大反差的是，有些政务:服务热线如妇女、青少年维权等，一年接听电话只有数百个甚至几十个。更有个别热线因使用率太低被取消，如卫生热线。

群众反映的问题呈现出多样化的特点，很多问题不是单一部门能够解决的，经常出现群众“投诉无门”或者“不知从何说起”的情况。以“12345”热线为例，很多市民都把它当作一个投诉电话，其实它还包含宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题等十余项功能，但却并不为人所熟知。而该市现有30余条政务服务热线，群众很难准确全面了解每条服务热线对应的政府部门以及相关职能，很难做到对症求医。

很多市民一旦遇到紧急情况，如消费纠纷、水管破裂、自动取款机吞卡等，都会立即想到拨打“110”求助，但事实上公安机关是不承担这些职责的。

2018年1月10日，是全国第32个“110宣传日”。

市公安局110指挥中心在城区某商场做了一项关于群众对“非警务警情”认识的社会调查。结果显示，只有不足1%的人能够准确分清不同部门相关热线及服务范围，只有5%的人能够正确区分110受理范围与非警务警情的区别，只有12%的人准确率达到“及格分”。