经典案例真题及参考答案（遴选573）

行政热线电话利用率不高，你如何整合行政热线？

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道，也是政府感知社情民意的传感器。

现在行政热线利用率不高，不在于群众没有利用，而是在于行政热线过于杂乱。国务院总理李克强曾要求按照深化“放管服”改革要求，针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化，为行政热线整合提供了指导。

我认为行政热线的整合一定要体现行政效率，在读懂上级《关于行政热线整合文件》精神的基础上，拟定除110、119、120、122等紧急热线外，其他热线整合归并为“12345政务服务便民热线”。

具体要从以下几个方面操作：

第一，了解情况。采取实地调研和问卷调查相结合的形式，开展调查摸底工作，准确了解掌握各类政务服务便民热线号码名称、类别、数量及接听层级、管理机构、服务方式、座席数量、经费来源、系统平台、人员保障等情况。

第二，建设整合。1.建设12345热线平台。各地根据业务需求对12345热线平台进行升级改造，合理扩充场地座席，确保整合归并接得住，服务能力有提升。有条件的市州可探索建立覆盖县区的热线服务管理体系。2.强化平台支撑能力。各地要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。12345热线平台要具备话务、工单、知识库、统计分析、热点搜索、数据共享、督查反馈等基础功能，能够实现电话、网络、短信、来函、传真等全渠道服务，鼓励利用语音识别、智能派单、智能回访等智能化应用，提高诉求处理效率。