经典案例真题及参考答案（遴选610）

问：

你是基层窗口工作人员，小刘来办事的资料不符合规定，随行的母亲给你跪下，周围有群众拍照，大家议论纷纷。你该怎么办？

【参考答案】

第一，立即行动，同跪搀扶。眼前情况棘手在于，老人年纪这么大，却向我这个年轻人下跪，于情于理都要立即搀扶起来。再加上，周围有群众拍照，拖得时间越长变数越多，后期说不定传出什么谣言，绝对不能拖、不能等。我会第一时间到老太太身边，将她搀扶起来。如果老太太不起来，甚至有更加极端的举动，比如，磕头、哭求等，那么我会当机立断跪下来，慢慢劝解她。这也是无奈之举，至少可以避免后期被断章取义，在舆论上落于不利地位。

第二，晓以利害，带离大厅。可怜天下父母心，老人担心孩子事情办不成，采取这样的极端行为，我非常能够理解。这个时候，我不能着急，更不能怕麻烦，而是要耐心做好老人的思想工作。一方面，我会说明无法办理的理由，硬要办理违反法律法规，到时候还要返工浪费时间，有不少后遗症，甚至小刘也会受到牵连。另一方面，我会表明尽量帮忙办理的态度，资料不符合规定是常见问题，不是什么原则性问题，可以修改完善的，这些我都可以协助。做通老人工作后，我会请老人离开大厅，到休息室暂时等待。