经典案例真题及参考答案（遴选612）

问：张大爷去行政服务中心办房产证，发现指示牌不清，窗口人太多，终于排到自己，却被告知需要使用自助机缴费。张大爷很不满意，向你单位反映情况。领导让你负责整改，你怎么做？

【参考答案】

全面调查，找准问题。现在，虽然张大爷反映了问题，但是还不够具体，整改之前有必要全面摸一下情况，这样才能做到心中有数、对症下药。我会到大厅蹲点调查，一方面，一对一对群众开展调研，全面收集群众意见，拉出一个问题清单。我也会在大厅实际体验一下办事流程，看看有哪些不合理、体验差的地方。另一方面，我会请领导召开各部门工作人员座谈会，把收集的意见反馈一下，请大家说说情况，提提整改的建议。这些情况他们最了解，最有发言权。有了这个座谈会，大家整改的主动性也会被调动起来，思想也会统一起来，有利于整改顺利推进。在此基础上，我会制订整改方案，经领导审阅同意后，下发给各部门，让各部门依照方案进行整改。

第二，整改张大爷反映的问题。张大爷反映了三个问题，我会请各部门根据实际情况整改到位。针对指示牌不清的问题，我们会优化调整，使内容更加口语化，适当增加标牌的数量，设置在更加显眼的位置便于群众理解。针对窗口排队人太多、等待时间过长的问题，我们会根据业务量灵活加开窗口，开通线上办理，分流办事群众，节省办理时间；如果条件允许，我们还会增加叫号机，设置等待区，这样既能更好地维持大厅秩序，还能让群众对办理时间有个预期，体验更好。针对缴费流程不科学、浪费群众时间的问题，我们会制作明白纸，以流程图的形式，告知群众办理流程，防止浪费时间。同时，我们还会安排工作人员引流、答疑，现场解决群众问题，提高群众办事效率。